Social Media für Banken: Chance oder Risiko?

Sehr auffällig ist, dass die Banken und Finanzdienstleister im Moment noch kaum engagiert sind im Social Web. Allerdings planen 76% der Banken, sich kurz- oder mittelfristig in Sozialen Online Medien zu betätigen.

Ich habe mit mehreren Marketing-Kollegen aus unterschiedlichen Banken (Sparkassen, Volksbanken, Direktbanken) gesprochen und bekam nicht selten zu hören: „Wir werden uns in Social Media nicht beteiligen, melden Sie sich aber Ende des Jahres wieder, dann sind wir weiter.“. Teilweise wurde mir sogar gesagt, dass die Vorstände klare Verbote ausgesprochen haben.

Meine Vermutung ist, dass es noch wenig Sachkenntnis und viele Vorurteile gibt, beispielsweise

  • Man möchte sich nicht der Community aussetzen
  • Man ist vor Pöbeleien und Beschimpfungen nicht gefeit
  • Es herrscht Ratlosigkeit, was man denn den ganzen Tag posten soll
  • Der direkte Nutzen wird nicht erkannt
  • Und man kann mit einem echten Kundendialog im Web nicht umgehen

Halten sich die Banken aus Social Media heraus, so verzichten sie auf jede Einflussmöglichkeit und nehmen die user-generierte Reputation einfach hin. Denn natürlich wird jetzt schon täglich über Banken diskutiert und Meinung gemacht. Diesem Dialog müssen sich die Banken über lang oder kurz stellen, denn die aktive Teilnahme an Social Media wächst stetig.

Aus Studien wissen wir, dass die Bankkunden ein Engagement Ihres Finanzinstituts, beispielsweise in Facebook, erwarten. Und, dass sie sich einen Mehrwert davon versprechen. Oder genauer: sie wollen spezielle Angebote, Beratung und Tipps.

Grafik: matthias-schubert.com, Datenquelle DB Research E-Banking Snapshot 37, Mai 2011, Angaben USA

Mal ehrlich, liebe Banken: Das ist doch eine echte Chance! Denn genau diese Kunden gehen nicht mehr in die Filialen und holen sich einen Rat ein. Die gehen ganz woanders hin, nämlich zu den Direktbanken.

Steria Mummert hat eine aktuelle Studie veröffentlicht, die wiederum beweist, dass die Kunden aber die Filialen sehr wohl schätzen und ihre Bank vor Ort haben möchten. Die Information über Geldgeschäfte aber wollen sie zum Teil eben schon via Internet und im Dialog auf Social Media Plattformen einholen. Dazu braucht es eben eine kompetente und versierte Redaktion beispielsweise auf Facebook, die diese Beratung leisten kann.

Damit sind wir wieder beim Marketing. Denn wir Marketiers versuchen im Interesse unserer Auftraggeber natürlich, die Kampagnen, Botschaften und Nachrichten immer gemäß den Kommunikationsgewohnheiten der jeweiligen Zielgruppe zu platzieren. Je exakter wir wissen, wo sich unsere Zielgruppe informiert und aufhält, desto sinnvoller ist der Kommunikationskanal für den Kunden.

Eines kann man ganz klar sagen: Die Sozialen Medien und künftig in steigendem Maße die mobilen, sozialen Applikationen (z.B. Apps für Smartphones) werden uns einen neuen und qualitativ guten Kundenzugang ermöglichen.

Chance oder Risiko? Wenn Sie mich fragen, überwiegen die guten Chancen das (geringe) Risiko bei weitem. Die Banken haben viel mehr zu gewinnen, beispielsweise einen neuen Kommunikationsaufbau mit kaufkräftigen Menschen (18 – 40 Jahre), die sich in den nächsten Jahren viel mit Finanzdienstleistungen auseinandersetzen müssen und werden.

Foto oben links: CBS, „SMILE“, CC-Lizenz (BY 2.0),
http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/de/deed.de,
alle Bilder stammen aus der kostenlosen Bilddatenbank http://www.piqs.de
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